Durante casi ocho horas da soporte a quienes tienen problemas con la habilitaci贸n del nuevo servicio, que puso en marcha una operadora de telecomunicaciones que registr贸 m谩s adhesiones de las que ten铆a prevista.
La historia de Diego C. se repite entre miles de argentinos que, a esas horas, o a otras m谩s 芦normales禄 al ritmo local, dan soporte de innumerables servicios a ciudadanos de distintas partes del mundo.
Servicios que no se reducen a dar asistencia t茅cnica, o a escuchar la queja de un cliente, sino tambi茅n a sostener el procesamiento de datos de un banco, vigilar el buen funcionamiento de una red de telecomunicaciones, atender las buenas pr谩cticas de recursos humanos, o generar servicios de seguridad, de salud o聽de educaci贸n, que mejoran la calidad de vida de miles de personas en distintas partes del mundo.
Empresas de software y servicios inform谩ticos, contact centers, compa帽铆as de Internet, proveedoras de acceso y de aplicaciones de valor conforman el grueso de esta 芦industria invisible禄 que usted no ve, pero existe.
Integrada en su mayor聽parte por j贸venes de 18 a 30 a帽os con sueldos que arrancan por encima del salario m铆nimo y聽que en sus escalas m谩s altas -las de l铆deres de proyectos, donde pesa el t铆tulo, la experiencia, y la falta de suficientes recursos- se ubican c贸modamente por encima de los 6.000 pesos.
Este segmento de negocios forma parte de un sector que en s贸lo聽cuatro a帽os creci贸 m谩s de tres veces en volumen de operaciones, facturaci贸n y empleados: es la industria de las tecnolog铆as de la informaci贸n y las comunicaciones, conocida como 芦TIC禄.
Hace cuatro a帽os facturaba unos $4.000 millones al a帽o. Hoy, supera con creces los $13.000 millones cada doce meses, un 30% m谩s del dinero por el que est谩n en conflicto el campo y el Gobierno. Pero no es todo. La cantidad empleada en estas ramas de actividad聽pas贸 de casi 50.000 personas -mucho m谩s que lo que ostentaba la industria automotriz de aquel entonces- a m谩s de 130.000 en la actualidad.
Una voz en el tel茅fono
Uno de los segmentos de la industria TIC que mostr贸 un crecimiento exponencial en inversiones y generaci贸n de empleo fue el de los contact centers. El sector pas贸 de tener 20.000 empleados en el a帽o 2004 a superar los 66.000 durante este 2009 (con un pico de 70.000 registrado en el 2008). En volumen de negocios, de algo m谩s de $120 millones que mov铆a cinco a帽os atr谩s, pas贸 a generar m谩s de $2.500 millones, de los cuales un 40% corresponden a servicios de exportaci贸n.
Las empresas locales basaron parte de su crecimiento en la venta de servicios al mundo. La calidad en la infraestructura de comunicaciones y la posibilidad de contar con recursos humanos con buen manejo de un segundo idioma, como el ingl茅s, permitieron esa inserci贸n internacional. Fue algo que, en paralelo, anim贸 a compa帽铆as multinacionales a instalarse en la Argentina.
El sector del software fue otro de los que experiment贸 uno de los crecimientos m谩s impactantes. Hacia finales del 2004 contaban con casi 27.000 empleados directos, que generaban negocios por casi $3.500 millones y exportaban unos u$s220 millones, seg煤n datos de la C谩mara de Empresas de Software y Servicios Inform谩ticos (CESSI).
Desde ese a帽o, en el que聽se sancionaron dos leyes claves tales como聽la de considerar al software como industria y la de promoci贸n fiscal del sector,聽se alentaron聽nuevas inversiones, desembarcos de empresas y creaci贸n de empleo de calidad.
De este modo se llega a un 2009 con una industria que cuenta con m谩s de 56.700 empleados que mueve negocios por casi $9.000 millones, y exportaciones que superan los u$s600 millones.聽Las cifras pr谩cticamente se triplicaron.
Desembarco de gigantes en la Argentina
El proceso de instalaci贸n de multinacionales inform谩ticas en el pa铆s tuvo apogeo en el a帽o 2006, cuando Intel abri贸 su Centro de Desarrollo de Software en C贸rdoba, y EDS -adquirida hace un a帽o por HP- ampli贸 sus operaciones en esa provincia.
En paralelo, Sykes, una de las empresas de centros de contacto m谩s importante de los Estados Unidos, compr贸 a la local Apex America, iniciando una 茅poca de desembarco de capitales multinacionales al pa铆s para ofrecer servicios de exportaci贸n desde la Argentina al mundo.
Un a帽o m谩s tarde, Google tambi茅n instal贸 en la Argentina un centro para atender a la regi贸n, equiparable a otros complejos que la compa帽铆a posee en Brasil, Irlanda y Estados Unidos.
La raz贸n del desembarco fue 芦el talento de los argentinos禄 como ventaja competitiva frente a otros pa铆ses. La adaptabilidad a otras culturas, la disponibilidad de recursos humanos biling眉es (en ingl茅s, italiano o alem谩n) y hasta la idiosincracia de las provincias fueron un anzuelo聽para atrapar estos capitales.
芦A fines del 2005, Intel y C贸rdoba firmaron una carta de intenci贸n que establec铆a las bases para la creaci贸n de un Centro de Desarrollo de Software en esa provincia, comparable a los ya establecidos en China y Rusia.
El 27 de Marzo de 2006, Intel y el gobierno provincial firmaron el acuerdo marco, que al ser ratificado por la Legislatura,聽dio lugar al nacimiento del ‘Argentina Software Development Center’ (ASDC)禄, cuentan desde Intel.
芦El compromiso es de largo plazo y no se limita a la contrataci贸n de profesionales y provisi贸n de la sede sino que incluye programas de becas a la excelencia acad茅mica, estudios de postgrado y actividades que beneficiar谩n a la comunidad聽y a la industria de las TICs (Tecnolog铆a de la Informaci贸n y Comunicaciones)禄, agregan.
La mexicana Sofftek, la francesa Capgemini y la india Tata fueron otras de las tantas compa帽铆as que optaron por poner un pie en la Argentina para continuar desarrollando su negocio.
Entre las empresas ya instaladas tambi茅n hubo un movimiento importante. IBM aprovech贸 estos a帽os para impulsar un agresivo crecimiento en todas las 谩reas: ya cuenta con un plantel de 8.600 empleados distribuidos en 7 edificios entre Capital y GBA. Una gran parte de su actividad se destina a atender a clientes internacionales, es decir, a brindar servicios desde la Argentina al mundo en un esquema de trabajo que abarca los 7 d铆as de la semana durante las 24 horas.
芦La mitad de nuestros profesionales trabajan hoy para el exterior y durante 2007 IBM Argentina export贸 servicios por u$s127 millones a m谩s de 20 pa铆ses del mundo芦, explican desde la filial local de la Big Blue.
芦El proyecto es el de continuar creciendo con clase mundial tanto para el mercado local como para los pa铆ses a los cuales exportamos servicios. Estamos trabajando fuertemente en el desarrollo de los mercados del interior del pa铆s, aumentando el modelo de cobertura de la mano de nuestros asociados聽al negocio禄, agregan.
En SAP sucedi贸 algo similar. 芦El centro de delivery global que funciona en el pa铆s reporta de manera directa a la India como l铆nea de negocios, adem谩s es un centro de soporte telef贸nico y de servicios especiales. Esto implic贸 que las diferentes 谩reas de negocios con recursos en la Argentina se concentraran en atender a los mercados globales禄, resalta Diego Lozano, country manager de la firma.
芦A pesar de ser considerada uno de los principales destinos para el outsourcing, Argentina debe realizar los esfuerzos necesarios para trascender el modelo actual y evolucionar hacia la oferta de productos y servicios de alto valor agregado鈥, apunta Carlos Rolandelli, vicepresidente de CESSI.
La opini贸n es compartida por el grueso del sector, que ve de manera preocupante la falta de disponibilidad de recursos, justo cuando se encuentran frente a un nuevo umbral de crecimiento.
La previsi贸n para el a帽o pr贸ximo es que la demanda de empleo se incremente un 13,5 por ciento. Es decir, son unos 7.000 puestos de trabajo que deber铆an sumarse el聽a帽o pr贸ximo.
Internet
El tel贸n de fondo del avance de la industria de las TIC fue, sin duda, el crecimiento del uso de Internet en la Argentina. De 10 millones de usuarios que hab铆a en el a帽o 2005 se alcanzar谩n los 18 millones hacia finales de este a帽o, gracias al crecimiento de聽la banda ancha por la que hoy existen m谩s de 3 millones de conexiones. Se trata de un sector concentrado en un grupo de empresas que mueve m谩s de $2.000 millones al a帽o.
En paralelo, en el mundo estallaba otro fen贸meno vinculado con Internet: el surgimiento de las redes sociales como Linkedin, Facebook, MySpace y Sonico -la red creada en la Argentina-, entre otras.
El pa铆s聽se hizo eco de ese proceso, tanto que Linkedin abri贸 sus oficinas locales, y lo propio hizo MySpace aunque con muy poco 茅xito, puesto que al a帽o de establecerse debi贸 cerrar en el marco de un fuerte ajuste encarado en Am茅rica latina.
M谩s all谩 de los errores y aciertos, el hecho de contar con grandes porciones de la poblaci贸n conectadas a la web desde su hogar, el trabajo, la escuela o los ciber y locutorios es un indicio atractivo para quienes participan de la industria de las TIC. Y es tambi茅n el aliciente para que muchas empresas de la nueva ola de la web comiencen a surgir y desarrollarse a nivel local.
Perspectivas
Los n煤meros obtenidos聽a lo largo de todo聽este tiempo en la industria TIC muestran razones suficientes para celebrar. Sin embargo, en todos los segmentos hay luces de alerta encendidas. En el sector de contact centers hay mucha preocupaci贸n.
芦En el primer semestre de este a帽o, el empleo se redujo de 70.000 a 66.500 puestos de trabajo que hay en la actualidad. Esto representa una ca铆da del 5 por ciento. Sin embargo, en el total, el retroceso del empleo asignado a exportaciones cay贸 un 15%禄, revela Mario Miccelli, vocero de la Agrupaci贸n de los Centros de Atenci贸n al Cliente de la C谩mara Argentina de Comercio (CAC).
A la hora de dar las razones de esta situaci贸n, Miccelli se帽ala que 芦se debe a la p茅rdida de la competitividad de parte del sector en la Argentina, b谩sicamente por la suba considerable de costos, especialmente los salariales禄.
芦El problema es que, al subir las remuneraciones聽es posible trasladar una parte a los contratos locales. Pero, a nivel internacional, no es posible hacer ese movimiento: los contratos聽con el mundo se firman a 3 o 5 a帽os, donde se contemplan subas que no exceden el 2 por ciento. Y la p茅rdida se da porque aqu铆 el d贸lar est谩 frenado en un valor y los salarios suben en niveles que van del 20 al 30 por ciento禄, destac贸.
Unas聽15 empresas, como Apex Sykes, Atento, Action Line, Teletech, Teleperformance y Qualytel, entre otras, dinamizan a este segmento y si bien contin煤an desafiando a la coyuntura, lo hacen con enorme preocupaci贸n.
A聽la caza del tesoro argentino
Mientras la Argentina vio florecer su industria de las TIC en estos a帽os, los pa铆ses de la regi贸n advirtieron que estaban perdiendo la posibilidad de generar m谩s fuentes de trabajo por no contar con pol铆ticas apropiadas para atraer a los capitales del sector. Pero no tardaron en definir acciones.
Paraguay, Uruguay, Chile, Per煤 y Colombia, son hoy los m谩s agresivos rivales que posee la Argentina en cuanto a la聽definici贸n de pol铆ticas que contin煤en atrayendo capitales. 芦Una vez por mes vienen diversos representantes pol铆ticos de esos pa铆ses a las empresas de servicios de outsorcing para que deslocalicen su actividad en la Argentina y las muden a su tierra芦, asegura una fuente del sector.
Las razones para incentivar este tipo de acciones se deben a que el negocio de contact centers y BPO en Am茅rica latina movi贸 unos u$s2.500 millones en 2008, seg煤n datos de McKinsey.
Desde la industria del software lo explican con claridad. 芦Fuimos pioneros en la redacci贸n de pol铆ticas activas que desarroll贸 el Gobierno respecto al sector. Las condiciones siguen siendo buenas para la exportaci贸n de servicios. Pero la gran materia pendiente es la Agenda Digital, una pol铆tica que permitir铆a alcanzar una mayor asociaci贸n con la econom铆a real, m谩s informatizaci贸n para la productividad y abrir nuevos mercados externos禄, considera Racca, flamante presidente de la CESSI.
Los n煤meros de la industria TIC hablan a las claras de lo que se obtuvo en estos a帽os. Pero es momento de dar un nuevo salto. Y es clave el rol que cumpla el Estado en esta nueva etapa. Diego C. y m谩s de 130.000 personas como 茅l esperan que esto ocurra.
Andrea Catalano
Especial para iProfesional.com
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