Durante casi ocho horas da soporte a quienes tienen problemas con la habilitación del nuevo servicio, que puso en marcha una operadora de telecomunicaciones que registró más adhesiones de las que tenía prevista.
La historia de Diego C. se repite entre miles de argentinos que, a esas horas, o a otras más «normales» al ritmo local, dan soporte de innumerables servicios a ciudadanos de distintas partes del mundo.
Servicios que no se reducen a dar asistencia técnica, o a escuchar la queja de un cliente, sino también a sostener el procesamiento de datos de un banco, vigilar el buen funcionamiento de una red de telecomunicaciones, atender las buenas prácticas de recursos humanos, o generar servicios de seguridad, de salud o de educación, que mejoran la calidad de vida de miles de personas en distintas partes del mundo.
Empresas de software y servicios informáticos, contact centers, compañías de Internet, proveedoras de acceso y de aplicaciones de valor conforman el grueso de esta «industria invisible» que usted no ve, pero existe.
Integrada en su mayor parte por jóvenes de 18 a 30 años con sueldos que arrancan por encima del salario mínimo y que en sus escalas más altas -las de líderes de proyectos, donde pesa el título, la experiencia, y la falta de suficientes recursos- se ubican cómodamente por encima de los 6.000 pesos.
Este segmento de negocios forma parte de un sector que en sólo cuatro años creció más de tres veces en volumen de operaciones, facturación y empleados: es la industria de las tecnologías de la información y las comunicaciones, conocida como «TIC».
Hace cuatro años facturaba unos $4.000 millones al año. Hoy, supera con creces los $13.000 millones cada doce meses, un 30% más del dinero por el que están en conflicto el campo y el Gobierno. Pero no es todo. La cantidad empleada en estas ramas de actividad pasó de casi 50.000 personas -mucho más que lo que ostentaba la industria automotriz de aquel entonces- a más de 130.000 en la actualidad.
Una voz en el teléfono
Uno de los segmentos de la industria TIC que mostró un crecimiento exponencial en inversiones y generación de empleo fue el de los contact centers. El sector pasó de tener 20.000 empleados en el año 2004 a superar los 66.000 durante este 2009 (con un pico de 70.000 registrado en el 2008). En volumen de negocios, de algo más de $120 millones que movía cinco años atrás, pasó a generar más de $2.500 millones, de los cuales un 40% corresponden a servicios de exportación.
Las empresas locales basaron parte de su crecimiento en la venta de servicios al mundo. La calidad en la infraestructura de comunicaciones y la posibilidad de contar con recursos humanos con buen manejo de un segundo idioma, como el inglés, permitieron esa inserción internacional. Fue algo que, en paralelo, animó a compañías multinacionales a instalarse en la Argentina.
El sector del software fue otro de los que experimentó uno de los crecimientos más impactantes. Hacia finales del 2004 contaban con casi 27.000 empleados directos, que generaban negocios por casi $3.500 millones y exportaban unos u$s220 millones, según datos de la Cámara de Empresas de Software y Servicios Informáticos (CESSI).
Desde ese año, en el que se sancionaron dos leyes claves tales como la de considerar al software como industria y la de promoción fiscal del sector, se alentaron nuevas inversiones, desembarcos de empresas y creación de empleo de calidad.
De este modo se llega a un 2009 con una industria que cuenta con más de 56.700 empleados que mueve negocios por casi $9.000 millones, y exportaciones que superan los u$s600 millones. Las cifras prácticamente se triplicaron.
Desembarco de gigantes en la Argentina
El proceso de instalación de multinacionales informáticas en el país tuvo apogeo en el año 2006, cuando Intel abrió su Centro de Desarrollo de Software en Córdoba, y EDS -adquirida hace un año por HP- amplió sus operaciones en esa provincia.
En paralelo, Sykes, una de las empresas de centros de contacto más importante de los Estados Unidos, compró a la local Apex America, iniciando una época de desembarco de capitales multinacionales al país para ofrecer servicios de exportación desde la Argentina al mundo.
Un año más tarde, Google también instaló en la Argentina un centro para atender a la región, equiparable a otros complejos que la compañía posee en Brasil, Irlanda y Estados Unidos.
La razón del desembarco fue «el talento de los argentinos» como ventaja competitiva frente a otros países. La adaptabilidad a otras culturas, la disponibilidad de recursos humanos bilingües (en inglés, italiano o alemán) y hasta la idiosincracia de las provincias fueron un anzuelo para atrapar estos capitales.
«A fines del 2005, Intel y Córdoba firmaron una carta de intención que establecía las bases para la creación de un Centro de Desarrollo de Software en esa provincia, comparable a los ya establecidos en China y Rusia.
El 27 de Marzo de 2006, Intel y el gobierno provincial firmaron el acuerdo marco, que al ser ratificado por la Legislatura, dio lugar al nacimiento del ‘Argentina Software Development Center’ (ASDC)», cuentan desde Intel.
«El compromiso es de largo plazo y no se limita a la contratación de profesionales y provisión de la sede sino que incluye programas de becas a la excelencia académica, estudios de postgrado y actividades que beneficiarán a la comunidad y a la industria de las TICs (Tecnología de la Información y Comunicaciones)», agregan.
La mexicana Sofftek, la francesa Capgemini y la india Tata fueron otras de las tantas compañías que optaron por poner un pie en la Argentina para continuar desarrollando su negocio.
Entre las empresas ya instaladas también hubo un movimiento importante. IBM aprovechó estos años para impulsar un agresivo crecimiento en todas las áreas: ya cuenta con un plantel de 8.600 empleados distribuidos en 7 edificios entre Capital y GBA. Una gran parte de su actividad se destina a atender a clientes internacionales, es decir, a brindar servicios desde la Argentina al mundo en un esquema de trabajo que abarca los 7 días de la semana durante las 24 horas.
«La mitad de nuestros profesionales trabajan hoy para el exterior y durante 2007 IBM Argentina exportó servicios por u$s127 millones a más de 20 países del mundo«, explican desde la filial local de la Big Blue.
«El proyecto es el de continuar creciendo con clase mundial tanto para el mercado local como para los países a los cuales exportamos servicios. Estamos trabajando fuertemente en el desarrollo de los mercados del interior del país, aumentando el modelo de cobertura de la mano de nuestros asociados al negocio», agregan.
En SAP sucedió algo similar. «El centro de delivery global que funciona en el país reporta de manera directa a la India como línea de negocios, además es un centro de soporte telefónico y de servicios especiales. Esto implicó que las diferentes áreas de negocios con recursos en la Argentina se concentraran en atender a los mercados globales», resalta Diego Lozano, country manager de la firma.
«A pesar de ser considerada uno de los principales destinos para el outsourcing, Argentina debe realizar los esfuerzos necesarios para trascender el modelo actual y evolucionar hacia la oferta de productos y servicios de alto valor agregado”, apunta Carlos Rolandelli, vicepresidente de CESSI.
La opinión es compartida por el grueso del sector, que ve de manera preocupante la falta de disponibilidad de recursos, justo cuando se encuentran frente a un nuevo umbral de crecimiento.
La previsión para el año próximo es que la demanda de empleo se incremente un 13,5 por ciento. Es decir, son unos 7.000 puestos de trabajo que deberían sumarse el año próximo.
Internet
El telón de fondo del avance de la industria de las TIC fue, sin duda, el crecimiento del uso de Internet en la Argentina. De 10 millones de usuarios que había en el año 2005 se alcanzarán los 18 millones hacia finales de este año, gracias al crecimiento de la banda ancha por la que hoy existen más de 3 millones de conexiones. Se trata de un sector concentrado en un grupo de empresas que mueve más de $2.000 millones al año.
En paralelo, en el mundo estallaba otro fenómeno vinculado con Internet: el surgimiento de las redes sociales como Linkedin, Facebook, MySpace y Sonico -la red creada en la Argentina-, entre otras.
El país se hizo eco de ese proceso, tanto que Linkedin abrió sus oficinas locales, y lo propio hizo MySpace aunque con muy poco éxito, puesto que al año de establecerse debió cerrar en el marco de un fuerte ajuste encarado en América latina.
Más allá de los errores y aciertos, el hecho de contar con grandes porciones de la población conectadas a la web desde su hogar, el trabajo, la escuela o los ciber y locutorios es un indicio atractivo para quienes participan de la industria de las TIC. Y es también el aliciente para que muchas empresas de la nueva ola de la web comiencen a surgir y desarrollarse a nivel local.
Perspectivas
Los números obtenidos a lo largo de todo este tiempo en la industria TIC muestran razones suficientes para celebrar. Sin embargo, en todos los segmentos hay luces de alerta encendidas. En el sector de contact centers hay mucha preocupación.
«En el primer semestre de este año, el empleo se redujo de 70.000 a 66.500 puestos de trabajo que hay en la actualidad. Esto representa una caída del 5 por ciento. Sin embargo, en el total, el retroceso del empleo asignado a exportaciones cayó un 15%», revela Mario Miccelli, vocero de la Agrupación de los Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio (CAC).
A la hora de dar las razones de esta situación, Miccelli señala que «se debe a la pérdida de la competitividad de parte del sector en la Argentina, básicamente por la suba considerable de costos, especialmente los salariales».
«El problema es que, al subir las remuneraciones es posible trasladar una parte a los contratos locales. Pero, a nivel internacional, no es posible hacer ese movimiento: los contratos con el mundo se firman a 3 o 5 años, donde se contemplan subas que no exceden el 2 por ciento. Y la pérdida se da porque aquí el dólar está frenado en un valor y los salarios suben en niveles que van del 20 al 30 por ciento», destacó.
Unas 15 empresas, como Apex Sykes, Atento, Action Line, Teletech, Teleperformance y Qualytel, entre otras, dinamizan a este segmento y si bien continúan desafiando a la coyuntura, lo hacen con enorme preocupación.
A la caza del tesoro argentino
Mientras la Argentina vio florecer su industria de las TIC en estos años, los países de la región advirtieron que estaban perdiendo la posibilidad de generar más fuentes de trabajo por no contar con políticas apropiadas para atraer a los capitales del sector. Pero no tardaron en definir acciones.
Paraguay, Uruguay, Chile, Perú y Colombia, son hoy los más agresivos rivales que posee la Argentina en cuanto a la definición de políticas que continúen atrayendo capitales. «Una vez por mes vienen diversos representantes políticos de esos países a las empresas de servicios de outsorcing para que deslocalicen su actividad en la Argentina y las muden a su tierra«, asegura una fuente del sector.
Las razones para incentivar este tipo de acciones se deben a que el negocio de contact centers y BPO en América latina movió unos u$s2.500 millones en 2008, según datos de McKinsey.
Desde la industria del software lo explican con claridad. «Fuimos pioneros en la redacción de políticas activas que desarrolló el Gobierno respecto al sector. Las condiciones siguen siendo buenas para la exportación de servicios. Pero la gran materia pendiente es la Agenda Digital, una política que permitiría alcanzar una mayor asociación con la economía real, más informatización para la productividad y abrir nuevos mercados externos», considera Racca, flamante presidente de la CESSI.
Los números de la industria TIC hablan a las claras de lo que se obtuvo en estos años. Pero es momento de dar un nuevo salto. Y es clave el rol que cumpla el Estado en esta nueva etapa. Diego C. y más de 130.000 personas como él esperan que esto ocurra.
Andrea Catalano
Especial para iProfesional.com
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